Meine berufliche Laufbahn hat in einer Filiale angefangen. Ausbildung zum Bankkaufmann bei der Stadtsparkasse Düsseldorf. Einen guten Teil meiner Zeit habe ich damals mit Arbeit verbracht, die heute ein Algorithmus in Sekunden erledigt: Unterlagen prüfen, Zahlen abgleichen, Formulare vorbereiten.
Gelernt habe ich in diesen Jahren trotzdem etwas, das kein Algorithmus abbildet. Kaum jemand kommt wegen eines Produkts in die Bank. Die Menschen kommen mit einer Lebensfrage. Kann ich mir das Haus leisten? Wie regle ich den Betrieb, wenn ich aufhöre? Reicht das, was ich zurücklege?
Für mich ist dies Erfahrung der Schlüssel zu einer Frage, die gerade viele Häuser umtreibt. Wenn die KI besser kalkuliert als die Beraterin, was bleibt dann von der Beratung?
Die Rechenarbeit ist längst verteilt
Vieles ist bereits passiert, nur leise. Systeme erkennen verdächtige Transaktionen, bevor ein Mensch hinschaut. Kreditanträge werden vorgeprüft, Geldwäscheverdacht wird über Muster gemeldet, und im Firmenkundengeschäft fassen Sprachmodelle Jahresabschlüsse zusammen, bevor mit dem Kunden überhaupt gesprochen wird.
Auf der Kundenseite sieht es ähnlich aus. Viele fragen ChatGPT, ob sich der Ratenkredit lohnt, bevor sie überhaupt einen Termin vereinbaren. Sie kommen informierter ins Gespräch als je zuvor. Interessanter sind sie oft aber auch noch unsicherer als früher.
Das halte ich für die wichtigste Beobachtung in dieser ganzen Debatte. Mehr Information macht große Entscheidungen nicht leichter. Sie macht sie schwerer, weil jede Antwort drei neue Fragen erzeugt und niemand die Verantwortung für die Auswahl übernimmt. Wer eine Immobilie finanziert oder die Nachfolge im eigenen Betrieb regelt, braucht deshalb nicht noch mehr Informationen vom Bankberater. Er sucht jemanden, der seine Lage versteht und die Entscheidung mitträgt.
Die Beratungstreppe
In Vorträgen vor Bankmitarbeitenden nutze ich gern das Bild einer Treppe. Es holt die Diskussion aus dem Entweder-Oder von Mensch und Maschine.
Information. Konditionen, Kontostände, Produktdetails. Das erledigt KI schneller und genauer, und Kunden erwarten es sofort.
Orientierung. Welche Optionen passen grundsätzlich zu meiner Lage? Hier arbeiten Mensch und Maschine am besten gemeinsam.
Entscheidung. Was tue ich jetzt konkret? Hier braucht es einen Menschen, der dank KI gut vorbereitet am Tisch sitzt.
Begleitung. Wer ist da, wenn sich das Leben ändert? Diese Stufe gehört dem Menschen, und sie entscheidet über die langfristige Bindung.
Die meisten Häuser investieren gerade viel Geld in die unterste Stufe. Das ist richtig. Der Unterschied im Wettbewerb entsteht trotzdem weiter oben, und dort wird erstaunlich wenig investiert.
Die Sorge im eigenen Haus
Wer heute in einer Bank arbeitet, fragt sich, ob es seinen Arbeitsplatz in fünf Jahren noch gibt. Diese begründete Sorge verschwindet durch keinen Präsentation und Beteuerungen der Führungskräfte, dass es nur um Effizienz geht. Eher im Gegenteil. Unser Gehirn liest das Wort Effizienz als Stellenabbau, ganz gleich, wie es gemeint ist. Solange dieses Bedrohungsgefühl im Kopf ist, probiert niemand freiwillig ein neues Werkzeug aus.
Was hilft, ist die richtige Reihenfolge. Zuerst Klarheit darüber, welche Aufgaben wegfallen, welche neu entstehen und was ausdrücklich nicht passieren wird. Danach die Einladung zum Ausprobieren, nah am eigenen Alltag statt in einer Standardschulung. Viele Beraterinnen und Berater erleben dann etwas Überraschendes: Die KI nimmt ihnen genau den Papierkram ab, wegen dem sie den Beruf nie gewählt haben. Und schafft Zeit für die Gespräche, wegen denen sie ihn haben wollten.
Nähe wird zum Vorsprung
Sparkassen und Genossenschaftsbanken haben eine Ausgangslage, um die sie mancher Neobroker beneiden dürfte. Sie kennen ihre Kundschaft oft über Generationen. Wenn alle Häuser ähnliche Algorithmen nutzen, wird diese Nähe zum eigentlichen Unterscheidungsmerkmal. Allerdings nur, wenn die frei werdende Zeit bewusst in Beziehungen fließt. Für die genossenschaftliche Gruppe habe daher eine eigene Vortragsreihe zu diesen Fragen entwickelt und auf einer eigenen Seite gebündelt: Keynotes für Volks- und Raiffeisenbanken.
Hier liegt für mich der Kern von Zukunftsfreude in der Finanzbranche. Die Technologie dort einsetzen, wo sie besser ist. Die gewonnene Zeit dorthin geben, wo nur Menschen wirken. Wer das schafft, muss die KI nicht fürchten. Sie macht ihn besser.
Wenn Sie diese Fragen auf Ihre Führungskräftetagung, Ihren Jahresauftakt oder Ihre Mitarbeiterveranstaltung bringen wollen, finden Sie die Formate unter Keynote Speaker für Banken und Sparkassen.
Häufige Fragen
Wird KI Bankberater ersetzen?
KI übernimmt viele Routineaufgaben, von der Kreditvorprüfung bis zur Antwort auf Standardfragen. Bei großen Lebensentscheidungen wie Immobilienfinanzierung, Nachfolge oder Altersvorsorge wollen Kunden weiterhin einen Menschen. Die Rolle verändert sich deutlich. Sie verschwindet aber nicht.
Wo setzen Banken KI heute schon ein?
Typische Felder sind Betrugserkennung, Geldwäscheprüfung, Kreditvorprüfung, Chat-Assistenten im Service und die Vorbereitung von Gesprächen im Firmenkundengeschäft.
Haben regionale Banken gegenüber Direktbanken einen Nachteil?
Bei reinen Standardprodukten oft ja. Bei komplexen Entscheidungen und langfristiger Begleitung ist regionale Nähe ein echter Vorteil, wenn sie bewusst gepflegt wird.
Christian Buchholz hat seine Laufbahn als Bankkaufmann bei der Stadtsparkasse Düsseldorf begonnen. Heute ist er Keynote Speaker, Autor von sechs Fachbüchern und Co-Gründer des verrocchio Institute for Innovation Competence. In mehr als 700 Vorträgen in über 26 Ländern spricht er darüber, wie Organisationen Veränderung gestalten statt erleiden.
